Airbnb是旅行业最成功、最具颠覆性的公司之一。它彻底改变了人们在全球范围内寻找和预订住宿的方式，为旅行者和房东提供数百万个独特且价格实惠的选择。

但Airbnb并不完美。事实上，其首席执行官Brian Chesky承认公司在根本上存在问题，需要在进一步创新和发展之前修复其基础。

Airbnb面临的问题是什么？Chesky打算如何解决这些问题？

Airbnb的挑战

自2008年创立以来，Airbnb面临着许多挑战。其中一些是外部因素，如监管障碍、法律斗争以及来自其他平台的竞争。还有一些是内部问题，比如服务质量不一致、利润率下降以及顾客不满意。

Airbnb需要解决的一些最紧迫问题包括：

虚假房源： Airbnb饱受误导或欺诈性房源的困扰，这些房源可能包括不准确的描述、照片或设施，甚至涉及在最后一刻取消预订或要求额外费用的诈骗。据Airbnb称，今年已删除了5.9万个虚假房源，但可能仍有更多存在。

高额费用： Airbnb向房客和房东收取使用其平台的费用。这些费用根据地点、时长和预订类型而异。然而，许多顾客抱怨这些费用过高且不够透明。例如，清洁费在不同房东之间差异很大，并且常常在预订过程的最后添加，使总价高于预期。

差劲客服： Airbnb以解决争议或投诉时客户服务质量差劲而闻名。许多顾客报告长时间等待、不负责任的代理商或在联系Airbnb寻求帮助时得到的不满意结果。一些顾客也感觉在某些情况下Airbnb更倾向于房东而不是房客，比如取消预订或退款问题。

低质量标准： Airbnb没有一种一致可靠的方式来确保其房源的质量。与酒店或其他住宿提供商不同，Airbnb在房源上线之前不进行检查或验证。这意味着顾客可能遇到不符合他们期望或偏好的肮脏、不安全或不舒适的地方。

Airbnb的解决方案

Airbnb意识到这些问题，并努力解决。在接受彭博社采访时，Chesky透露了改善Airbnb核心服务并使其更实惠、可靠和令人满意的一些计划。

Airbnb正在实施或计划实施的一些解决方案包括：

房源验证： Airbnb正在使用人工智能（AI）来帮助其验证美国、英国、法国、意大利和西班牙等五个主要国家/地区的房源。它要求房东进入房产并打开Airbnb应用。GPS将验证他们是否在正确的地址，AI将用于比较实时照片和房东在房源上使用的照片。这将有助于筛除虚假或不准确的房源，确保顾客得到所见即所得。

价格透明度： Airbnb向顾客展示每个房源的总价，包括透明且较低的清洁费，同时给予房东洞察力，以确保竞争性的每晚房价。这将帮助顾客更轻松地比较价格，避免隐藏费用或意外。它也将帮助房东优化其定价策略，并提高入住率。

客户服务改进： Airbnb通过识别并删除虚假房源来改善其客户服务，从而减少对客户服务的电话，增加员工能力，并提供更多的自助选项。它还在开发一项忠诚计划，将奖励经常使用服务的顾客，提供优先支持、折扣和升级等福利。

质量保证： Airbnb正在创建一个新的房源验证系统，将结合人工智能、人工审核和顾客反馈来确保其房源的质量。它还将推出新的搜索过滤器，针对大号床和宠物友好的房屋，以及独特和豪华房源的新类别。这些功能将帮助顾客找到并预订最适合他们需求和偏好的地方。

Airbnb的未来

Airbnb并未放弃其创造一个任何人都可以归属于任何地方的愿景。它仍致力于扩大其产品范围，并探索旅行业的新机遇。

但在这之前，它需要修复其基础，并确保其核心服务出色、实惠和可靠。这就是Chesky目前专注的。他说：“我们需要整顿自己的房子。我们需要确保房源出色，我们提供出色的客户服务，而且我们价格合理。我告诉我们的团队，一旦我们修复了这个基础，我们就可以回到创造新的令人兴奋的东西上。”

Airbnb有问题，但可以修复。而Chesky有计划去实现它。