Airbnb — одна из самых успешных и дисруптивных компаний в индустрии путешествий. Она революционизировала способ поиска и бронирования жилья по всему миру, предлагая миллионы уникальных и доступных вариантов для путешественников и хозяев.

Но Airbnb не идеален. На самом деле, его генеральный директор Брайан Чески признает, что компания в основе сломана и должна исправить свои основы, прежде чем она сможет инновировать и развиваться дальше.

Какие проблемы сталкивается с Airbnb? И как Чески планирует их решить?

Проблемы Airbnb

С момента своего создания в 2008 году Airbnb столкнулся с множеством проблем. Некоторые из них внешние, такие как регуляторные препятствия, юридические споры и конкуренция от других платформ. Некоторые из них внутренние, такие как нестабильное качество обслуживания, снижение прибыльности и недовольство клиентов.

Некоторые из самых насущных проблем, которые должен решить Airbnb, это:

Фейковые объявления: Airbnb страдает от фейковых или мошеннических объявлений, которые вводят в заблуждение или обманывают клиентов. Эти объявления могут варьироваться от неточных описаний, фотографий или удобств до открытых мошеннических действий, которые отменяют бронирования в последний момент или требуют дополнительных платежей. По словам Airbnb, в этом году было удалено 59 000 фейковых объявлений, но их может быть намного больше.

Высокие комиссии: Airbnb взимает комиссии как у гостей, так и у хозяев за использование своей платформы. Эти комиссии могут варьироваться в зависимости от местоположения, продолжительности и типа бронирования. Однако многие клиенты жалуются, что эти комиссии слишком высокие и недостаточно прозрачны. Например, комиссии за уборку могут значительно отличаться у разных хозяев и часто добавляются в конце процесса бронирования, что делает общую стоимость выше ожидаемой.

Низкое качество сервиса: Airbnb имеет репутацию компании с плохим обслуживанием клиентов, особенно при разрешении споров или жалоб. Многие клиенты жалуются на длительные времена ожидания, неотзывчивых агентов или неудовлетворительные результаты, когда они обращаются в Airbnb за помощью. Некоторые клиенты также считают, что Airbnb придает большее значение хозяевам, чем гостям, в определенных ситуациях, таких как отмены или возврат средств.

Низкие стандарты качества: Airbnb не имеет последовательного и надежного способа гарантировать качество своих объявлений. В отличие от отелей или других поставщиков размещения, Airbnb не проверяет или не подтверждает свои объекты перед тем, как они появятся на их платформе. Это означает, что клиенты могут столкнуться с грязными, небезопасными или неудобными местами, которые не соответствуют их ожиданиям или предпочтениям.

Решения Airbnb

Airbnb осознает эти проблемы и прилагает максимум усилий для их решения. В недавнем интервью для Bloomberg4, Чески раскрыл некоторые из своих планов по улучшению основного сервиса Airbnb и делает его более доступным, надежным и удовлетворительным как для гостей, так и для хозяев.

Некоторые из решений, которые Airbnb внедряет или планирует внедрить:

Проверка объявлений: Airbnb использует искусственный интеллект (AI), чтобы помочь в проверке объявлений в своих пяти основных странах: США, Великобритания, Франция, Италия и Испания5. Хозяева должны войти в объект и открыть приложение Airbnb. GPS подтвердит, что они находятся по правильному адресу, и AI будет использоваться для сравнения живых фотографий с изображениями, которые хозяева используют в объявлении. Это поможет избавиться от фейковых или неточных объявлений и обеспечит, чтобы клиенты получали то, что видят.

Прозрачность цен: Airbnb показывает клиентам общие цены на каждое объявление, включая прозрачные и более низкие комиссии за уборку, предоставляя хозяевам данные, которые обеспечивают конкурентоспособные ночные тарифы4. Это поможет клиентам сравнивать цены более легко и избегать скрытых платежей или сюрпризов. Это также поможет хозяевам оптимизировать свою стратегию ценообразования и увеличить заполненность объектов.

Улучшение обслуживания клиентов: Airbnb улучшает свое обслуживание клиентов, сокращая обращения в службу поддержки за счет выявления и удаления фейковых объявлений4, увеличивая численность персонала6 и предлагая больше вариантов самообслуживания6. Также разрабатывается программы лояльности7, которая будет вознаграждать постоянных клиентов льготами и преимуществами, такими как приоритетная поддержка, скидки и апгрейды.

Гарантия качества: Airbnb создает новую систему проверки объявлений, которая будет использовать комбинацию искусственного интеллекта, проверки человеком и обратной связи клиентов, чтобы гарантировать качество своих объявлений4. Также будут введены новые фильтры поиска для кроватей размера «king-size» и домов, дружественных к домашним животным4, а также новые категории для уникальных и роскошных объектов6. Эти функции помогут клиентам находить и бронировать лучшие места с учетом их потребностей и предпочтений.

Будущее Airbnb

Airbnb не отказывается от своего видения создания мира, где каждый может принадлежать куда угодно. Он все еще стремится расширять свои предложения и исследовать новые возможности в индустрии путешествий.

Но прежде, чем это произойдет, он должен исправить свои основы и убедиться, что его основной сервис отличен, доступен и надежен. На это сейчас фокусируется Чески.

Он говорит: «Нам нужно привести в порядок наш дом. Мы должны убедиться, что объявления отличные, что мы предоставляем отличное обслуживание клиентов и что мы доступны. И я сказал нашей команде, что мы сможем вернуться к созданию новых и захватывающих вещей, как только исправим этот фундамент.»4

Airbnb сломан, но его можно исправить. У Чески есть план для этого.