O Airbnb é uma das empresas mais bem-sucedidas e disruptivas na indústria de viagens. Revolucionou a forma como as pessoas encontram e reservam acomodações ao redor do mundo, oferecendo milhões de opções únicas e acessíveis tanto para viajantes quanto para anfitriões.

No entanto, o Airbnb não é perfeito. Na verdade, seu CEO, Brian Chesky, admite que a empresa está fundamentalmente com problemas e precisa corrigir sua base antes de inovar e crescer ainda mais.

Quais são os problemas que o Airbnb enfrenta? E como Chesky planeja resolvê-los?

Os desafios do Airbnb

Desde sua criação em 2008, o Airbnb enfrentou muitos desafios. Alguns são externos, como obstáculos regulatórios, batalhas legais e concorrência de outras plataformas. Alguns são internos, como qualidade de serviço inconsistente, margens de lucro em declínio e insatisfação dos clientes.

Alguns dos problemas mais urgentes que o Airbnb precisa abordar são:

Anúncios falsos: O Airbnb tem sido atormentado por anúncios falsos ou fraudulentos que enganam ou prejudicam os clientes. Esses anúncios podem variar de descrições imprecisas, fotos ou comodidades a golpes que cancelam reservas no último minuto ou exigem taxas extras. De acordo com o Airbnb, foram removidos 59.000 anúncios falsos este ano, mas muitos outros podem ainda existir.

Taxas elevadas: O Airbnb cobra taxas tanto dos hóspedes quanto dos anfitriões por usar sua plataforma. Essas taxas podem variar dependendo da localização, duração e tipo de reserva. No entanto, muitos clientes reclamam que essas taxas são altas demais e não são transparentes o suficiente. Por exemplo, as taxas de limpeza podem variar amplamente entre os anfitriões e frequentemente são adicionadas no final do processo de reserva, elevando o preço total acima do esperado.

Má qualidade no atendimento ao cliente: O Airbnb tem a reputação de ter um atendimento ao cliente deficiente, especialmente na resolução de disputas ou reclamações. Muitos clientes relatam longos tempos de espera, agentes pouco responsivos ou resultados insatisfatórios ao contatar o Airbnb em busca de ajuda. Alguns clientes também sentem que o Airbnb favorece os anfitriões em detrimento dos hóspedes em certas situações, como cancelamentos ou reembolsos.

Padrões de baixa qualidade: O Airbnb não possui uma forma consistente ou confiável de garantir a qualidade de seus anúncios. Ao contrário de hotéis ou outros provedores de acomodação, o Airbnb não inspeciona ou verifica suas propriedades antes de serem listadas em sua plataforma. Isso significa que os clientes podem se deparar com lugares sujos, inseguros ou desconfortáveis que não correspondem às suas expectativas ou preferências.

As soluções do Airbnb

O Airbnb está ciente desses problemas e está trabalhando arduamente para resolvê-los. Em uma entrevista recente à Bloomberg4, Chesky revelou alguns de seus planos para melhorar o serviço principal do Airbnb e torná-lo mais acessível, confiável e satisfatório tanto para hóspedes quanto para anfitriões.

Algumas das soluções que o Airbnb está implementando ou planeja implementar são:

Verificação de anúncios: O Airbnb está utilizando inteligência artificial (IA) para ajudar a verificar os anúncios em seus cinco principais países: EUA, Reino Unido, França, Itália e Espanha5. Isso envolverá os anfitriões entrarem na propriedade e abrir o aplicativo do Airbnb. O GPS verificará se estão no endereço correto, e a IA será usada para comparar fotos ao vivo com as imagens que o anfitrião utiliza no anúncio. Isso ajudará a eliminar anúncios falsos ou imprecisos e garantir que os clientes obtenham o que veem.

Transparência nos preços: O Airbnb está mostrando aos clientes os preços totais por anúncio – incluindo taxas de limpeza transparentes e mais baixas – enquanto fornece aos anfitriões insights que garantem tarifas noturnas competitivas4. Isso ajudará os clientes a comparar preços com mais facilidade e evitar taxas ou surpresas ocultas. Também ajudará os anfitriões a otimizar sua estratégia de preços e aumentar sua taxa de ocupação.

Melhoria no atendimento ao cliente: O Airbnb está melhorando seu atendimento ao cliente reduzindo chamadas para o serviço ao cliente identificando e removendo anúncios falsos4, aumentando sua capacidade de pessoal6 e oferecendo mais opções de autoatendimento6. Também está desenvolvendo um programa de fidelidade7 que recompensará clientes frequentes com benefícios como suporte prioritário, descontos e upgrades.

Garantia de qualidade: O Airbnb está criando um novo sistema de verificação de anúncios que utilizará uma combinação de IA, revisão humana e feedback do cliente para garantir a qualidade de seus anúncios4. Também introduzirá novos filtros de busca para camas king-size e casas pet-friendly4, além de novas categorias para propriedades únicas e de luxo6. Esses recursos ajudarão os clientes a encontrar e reservar os melhores lugares para suas necessidades e preferências.

O futuro do Airbnb

O Airbnb não desistiu de sua visão de criar um mundo onde todos possam pertencer a qualquer lugar. Ainda está comprometido em expandir suas ofertas e explorar novas oportunidades na indústria de viagens.

Mas antes disso, precisa consertar sua base e garantir que seu serviço principal seja ótimo, acessível e confiável. Isso é no que Chesky está focado no momento.

Ele afirma: “Precisamos arrumar nossa casa. Precisamos garantir que os anúncios sejam ótimos, estamos fornecendo um excelente atendimento ao cliente e somos acessíveis. E disse à nossa equipe que podemos voltar a criar coisas novas e empolgantes assim que consertarmos essa base.”4

O Airbnb está com problemas, mas pode ser consertado. E Chesky tem um plano para fazê-lo.