Airbnbは壊れているが、修復可能。こうすればいい

Airbnbは旅行業界において最も成功し、かつ破壊的な企業の1つです。世界中の旅行者やホストに数百万ものユニークで手頃な価格の宿泊オプションを提供し、人々が宿泊施設を見つけ予約する方法を革新しました。

しかし、Airbnbは完璧ではありません。実際、同社のCEOであるBrian Chesky氏は、企業が根本的に壊れており、さらなる革新と成長を図る前にその基盤を修復する必要があると認めています。

Airbnbが直面している問題とは何か。そして、Chesky氏はそれらをどのように解決しようとしているのでしょうか。

Airbnbの課題

Airbnbは2008年の創業以来、多くの課題に直面してきました。その中には、規制上の障壁、法的闘争、他のプラットフォームとの競争などの外部要因も含まれます。また、一貫しないサービスの質、利益率の低下、顧客の不満など、内部要因もあります。

Airbnbが解決すべき最も重要な問題のいくつかは次のとおりです。

偽のリスティング：Airbnbは、顧客をだますまたは騙す偽のリスティングに悩まされてきました。これらのリスティングには、正確でない説明、写真、または設備が含まれることもあります。最悪の場合、予約を最後の瞬間にキャンセルしたり、追加料金を要求するなどの詐欺も発生しています。Airbnbによると、今年5万9千の偽のリスティングを削除したとされていますが、まだまだ存在する可能性があります。

高額な手数料：Airbnbはゲストとホストの両方にプラットフォーム利用料を請求しています。これらの手数料は、場所や滞在期間、予約の種類によって異なることがあります。しかし、多くの顧客がこれらの手数料が高すぎると不透明であると不満を述べています。たとえば、清掃手数料はホストによって大幅に異なり、予約プロセスの最後に追加されることが多く、合計金額が予想よりも高くなることがあります。

低品質な顧客サービス：Airbnbは、特に紛争や苦情の解決に関して、顧客サービスが低品質であるという評判があります。多くの顧客が、問題解決までの待ち時間が長い、反応のない担当者、または顧客の満足できない結果などを報告しています。一部の顧客は、Airbnbが特定の状況（例：キャンセルや払い戻し）においてホストをゲストよりも優遇していると感じています。

低品質の基準：Airbnbは、リスティングを掲載する前にその施設の品質を検査または確認する一貫した方法を持っていません。これは、顧客が期待や希望に合わない汚れた、安全でない、あるいは快適でない場所に出くわす可能性があることを意味します。

Airbnbの解決策

Airbnbはこれらの問題に気づいており、それらを解決するために努力しています。最近のBloombergのインタビューでChesky氏が明らかにしたいくつかの解決策は次のとおりです。

リスティングの検証：Airbnbは人工知能（AI）を使用して、米国、英国、フランス、イタリア、スペインの上位5カ国におけるリスティングを検証する取り組みを行っています。ホストには物件内部に入り、Airbnbアプリを起動するよう求めます。GPSが正しい住所にいることを確認し、AIを使用してライブ写真をリスティングで使用されている写真と比較します。これにより、偽のまたは正確でないリスティングを排除し、顧客が期待通りのものを受け取れるようになります。

価格の透明性：Airbnbは顧客にリスティングごとの合計金額を示し、透明で低い清掃手数料を含めることで、ホストには競争力のある宿泊料金の洞察を提供しています。これにより、顧客が価格をより簡単に比較し、隠れた料金や驚きを避けることができます。また、ホストが価格戦略を最適化し、稼働率を上げるのに役立ちます。

顧客サービスの改善：Airbnbは偽のリスティングを特定し除去することで顧客サービスへの問い合わせを減らす取り組みを行っています。さらに、スタッフのキャパシティを拡充し、より多くのセルフサービスオプションを提供することで顧客サービスを向上させます。また、顧客に優遇されるプログラムを開発し、頻繁な利用者には優遇や割引、アップグレードなどの特典を提供する忠誠プログラムを開発しています。

品質保証：Airbnbは、AI、人間のレビュー、顧客フィードバックの組み合わせを使用してリスティングの品質を保証する新しいリスティング検証システムを作成しています。さらに、キングサイズのベッドやペット同伴可能な家などの新しい検索フィルターを導入するほか、ユニークなまたは高級な施設向けの新しいカテゴリを設けます。これらの機能は、顧客が自身のニーズや好みに合った最良の場所を見つけて予約するのに役立ちます。

Airbnbの未来

Airbnbは、「誰もがどこにいても居場所が見つかる世界」を創造するというビジョンを諦めていません。引き続き、旅行業界での提供を拡大し、新たな機会を探求することにコミットしています。

しかし、それを実現する前に、その基盤を修復し、そのコアサービスが優れていて手頃で信頼できることを確認する必要があります。それがChesky氏が今注力していることです。

彼は次のように述べています。「我々は我々の家を整える必要があります。リスティングが優れていて、優れた顧客サービスを提供し、手頃な価格であることを確認しなければなりません。そして、私はチームに、その基盤を修復した後に新しいエキサイティングなものを創造することに戻れると伝えました。」

Airbnbは壊れていますが、修復可能です。そしてChesky氏にはそれを実行する計画があります。