Airbnb adalah salah satu perusahaan paling sukses dan mengganggu dalam industri perjalanan. Perusahaan ini merevolusi cara orang menemukan dan memesan akomodasi di seluruh dunia, menawarkan jutaan opsi unik dan terjangkau bagi wisatawan dan tuan rumah.

Namun, Airbnb tidak sempurna. Bahkan, CEO Brian Chesky mengakui bahwa perusahaan ini secara mendasar bermasalah dan perlu memperbaiki dasarnya sebelum dapat berinovasi dan berkembang lebih jauh.

Apa saja masalah yang dihadapi Airbnb? Dan bagaimana Chesky berencana untuk menyelesaikannya?

Tantangan Airbnb

Airbnb telah menghadapi banyak tantangan sejak awal berdirinya pada tahun 2008. Beberapa di antaranya adalah eksternal, seperti hambatan regulasi, pertempuran hukum, dan persaingan dari platform lain. Beberapa di antaranya bersifat internal, seperti kualitas layanan yang tidak konsisten, penurunan margin keuntungan, dan ketidakpuasan pelanggan.

Beberapa isu yang paling mendesak yang perlu diatasi oleh Airbnb adalah:

• Daftar palsu: Airbnb telah dirundung oleh daftar palsu atau palsu yang menyesatkan atau menipu pelanggan. Daftar ini bisa bervariasi mulai dari deskripsi yang tidak akurat, foto, atau fasilitas hingga penipuan yang membatalkan pemesanan pada menit terakhir atau meminta biaya tambahan. Menurut Airbnb, perusahaan telah menghapus 59.000 daftar palsu tahun ini, namun masih banyak lagi yang mungkin ada.
• Biaya tinggi: Airbnb menagih biaya kepada tamu dan tuan rumah untuk menggunakan platformnya. Biaya-biaya ini dapat bervariasi tergantung lokasi, durasi, dan jenis pemesanan. Namun, banyak pelanggan mengeluh bahwa biaya-biaya ini terlalu tinggi dan tidak cukup transparan. Misalnya, biaya kebersihan bisa bervariasi luas antara tuan rumah dan sering ditambahkan pada akhir proses pemesanan, membuat total harga lebih tinggi dari yang diharapkan.
• Pelayanan pelanggan yang buruk: Airbnb memiliki reputasi buruk dalam hal pelayanan pelanggan, terutama dalam menyelesaikan perselisihan atau keluhan. Banyak pelanggan melaporkan waktu tunggu yang panjang, agen yang tidak responsif, atau hasil yang tidak memuaskan ketika menghubungi Airbnb untuk bantuan. Beberapa pelanggan juga merasa bahwa Airbnb lebih memihak tuan rumah daripada tamu dalam situasi tertentu, seperti pembatalan atau pengembalian dana.
• Standar kualitas rendah: Airbnb tidak memiliki cara yang konsisten atau dapat diandalkan untuk memastikan kualitas daftarnya. Berbeda dengan hotel atau penyedia akomodasi lainnya, Airbnb tidak memeriksa atau memverifikasi propertinya sebelum terdaftar di platformnya. Hal ini berarti bahwa pelanggan dapat menemui tempat-tempat yang kotor, tidak aman, atau tidak nyaman yang tidak sesuai dengan harapan atau preferensi mereka.

Solusi Airbnb

Airbnb menyadari masalah-masalah ini dan bekerja keras untuk memperbaikinya. Dalam wawancara terbarunya dengan Bloomberg4, Chesky mengungkapkan beberapa rencananya untuk meningkatkan layanan inti Airbnb dan membuatnya lebih terjangkau, andal, dan memuaskan baik bagi tamu maupun tuan rumah.

Beberapa solusi yang Airbnb sedang menerapkan atau berencana untuk diterapkan adalah:

• Verifikasi daftar: Airbnb menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk membantu memverifikasi daftar di lima negara teratas: AS, Inggris, Prancis, Italia, dan Spanyol5. Tuan rumah akan masuk ke properti dan membuka aplikasi Airbnb. GPS akan memverifikasi bahwa mereka berada di alamat yang benar, dan AI akan digunakan untuk membandingkan foto langsung dengan gambar yang digunakan tuan rumah dalam daftar. Hal ini akan membantu menyaring daftar palsu atau tidak akurat dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan apa yang mereka lihat.
• Transparansi harga: Airbnb menunjukkan kepada pelanggan harga total per daftar – termasuk biaya kebersihan yang transparan dan lebih rendah – sambil memberikan wawasan kepada tuan rumah yang menjamin tarif malam yang kompetitif4. Ini akan membantu pelanggan membandingkan harga lebih mudah dan menghindari biaya tersembunyi atau kejutan. Ini juga akan membantu tuan rumah mengoptimalkan strategi harga mereka dan meningkatkan tingkat okupansi.
• Peningkatan pelayanan pelanggan: Airbnb meningkatkan pelayanan pelanggannya dengan mengurangi panggilan ke layanan pelanggan dengan mengidentifikasi dan menghapus daftar palsu4, meningkatkan kapasitas stafnya6, dan menawarkan lebih banyak opsi layanan mandiri6. Perusahaan ini juga sedang mengembangkan program loyalitas7 yang akan memberi hadiah kepada pelanggan yang sering dengan fasilitas dan manfaat, seperti dukungan prioritas, diskon, dan peningkatan.
• Jaminan kualitas: Airbnb sedang menciptakan sistem verifikasi daftar baru yang akan menggunakan kombinasi AI, peninjauan manusia, dan umpan balik pelanggan untuk memastikan kualitas daftarnya4. Perusahaan ini juga akan memperkenalkan filter pencarian baru untuk tempat tidur ukuran king dan rumah yang ramah hewan peliharaan4, serta kategori baru untuk properti unik dan mewah6. Fitur-fitur ini akan membantu pelanggan menemukan dan memesan tempat terbaik sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.

Masa Depan Airbnb

Airbnb tidak menyerah pada visinya untuk menciptakan dunia di mana siapa pun dapat merasa di mana pun. Perusahaan ini masih berkomitmen untuk memperluas penawarannya dan menjelajahi peluang baru dalam industri perjalanan.

Namun, sebelum dapat melakukannya, Airbnb perlu memperbaiki dasarnya dan memastikan bahwa layanan intinya hebat, terjangkau, dan dapat diandalkan. Itulah yang menjadi fokus Chesky saat ini.

Dia mengatakan: “Kita perlu menyusun segalanya dengan baik. Kita perlu memastikan daftarnya bagus, kita memberikan layanan pelanggan yang baik, dan kita terjangkau. Dan saya sudah memberi tahu tim kita bahwa kita dapat kembali membuat hal-hal baru dan menarik setelah kita memperbaiki dasar itu.”4

Airbnb bermasalah, namun dapat diperbaiki. Dan Chesky memiliki rencana untuk melakukannya.