Airbnb es una de las compañías más exitosas y disruptivas en la industria de viajes. Ha revolucionado la forma en que las personas encuentran y reservan alojamiento en todo el mundo, ofreciendo millones de opciones únicas y asequibles tanto para viajeros como para anfitriones.

Pero Airbnb no es perfecto. De hecho, su CEO, Brian Chesky, admite que la compañía está fundamentalmente con problemas y necesita arreglar su base antes de poder innovar y crecer aún más.

¿Cuáles son los problemas que enfrenta Airbnb? ¿Y cómo planea Chesky resolverlos?

Los desafíos de Airbnb

Desde su inicio en 2008, Airbnb ha enfrentado varios desafíos. Algunos son externos, como obstáculos regulatorios, batallas legales y la competencia de otras plataformas. Otros son internos, como la calidad inconsistente del servicio, el declive de los márgenes de beneficios y la insatisfacción de los clientes.

Algunos de los problemas más apremiantes que Airbnb necesita abordar son:

Listados falsos: Airbnb ha sido afectado por listados falsos o fraudulentos que engañan o estafan a los clientes. Estos listados pueden incluir descripciones inexactas, fotos o servicios, o incluso estafas que cancelan reservas en el último minuto o exigen tarifas adicionales. Según Airbnb, este año se han eliminado 59,000 listados falsos, pero aún pueden existir muchos más.

Altas tarifas: Airbnb cobra tarifas tanto a huéspedes como a anfitriones por utilizar su plataforma. Estas tarifas pueden variar según la ubicación, la duración y el tipo de reserva. Sin embargo, muchos clientes se quejan de que estas tarifas son demasiado altas y poco transparentes. Por ejemplo, las tarifas de limpieza pueden variar ampliamente entre anfitriones y a menudo se añaden al final del proceso de reserva, lo que hace que el precio total sea más alto de lo esperado.

Servicio al cliente deficiente: Airbnb tiene fama de tener un servicio al cliente deficiente, especialmente al resolver disputas o quejas. Muchos clientes reportan largos tiempos de espera, agentes poco receptivos o resultados insatisfactorios al contactar a Airbnb en busca de ayuda. Algunos clientes también sienten que Airbnb favorece a los anfitriones sobre los huéspedes en ciertas situaciones, como cancelaciones o reembolsos.

Bajos estándares de calidad: Airbnb no cuenta con un método consistente o confiable para garantizar la calidad de sus listados. A diferencia de hoteles u otros proveedores de alojamiento, Airbnb no inspecciona o verifica sus propiedades antes de que se enumeren en su plataforma. Esto significa que los clientes pueden encontrarse con lugares sucios, inseguros o incómodos que no cumplen con sus expectativas o preferencias.

Las soluciones de Airbnb

Airbnb es consciente de estos problemas y está trabajando arduamente para resolverlos. En una reciente entrevista con Bloomberg, Chesky reveló algunos de sus planes para mejorar el servicio central de Airbnb y hacerlo más asequible, confiable y satisfactorio tanto para huéspedes como para anfitriones.

Algunas de las soluciones que Airbnb está implementando o planea implementar son:

Verificación de listados: Airbnb está utilizando inteligencia artificial (IA) para ayudar a verificar los listados en sus cinco países principales: Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Italia y España. Hará que los anfitriones ingresen a la propiedad y abran la aplicación de Airbnb. El GPS verificará que estén en la dirección correcta y la IA se usará para comparar las fotos en tiempo real con las imágenes que el anfitrión usa en el listado. Esto ayudará a eliminar listados falsos o inexactos y garantizar que los clientes reciban lo que ven.

Transparencia en los precios: Airbnb muestra a los clientes los precios totales por listado, incluidas tarifas de limpieza transparentes y más bajas, al tiempo que brinda a los anfitriones información que garantiza tarifas nocturnas competitivas. Esto ayudará a los clientes a comparar precios más fácilmente y evitar tarifas ocultas o sorpresas. También ayudará a los anfitriones a optimizar su estrategia de precios y aumentar su tasa de ocupación.

Mejora del servicio al cliente: Airbnb está mejorando su servicio al cliente al reducir las llamadas al servicio al identificar y eliminar listados falsos, aumentar su capacidad de personal y ofrecer más opciones de autoservicio. También está desarrollando un programa de fidelización que recompensará a los clientes frecuentes con ventajas y beneficios, como soporte prioritario, descuentos y mejoras.

Garantía de calidad: Airbnb está creando un nuevo sistema de verificación de listados que utilizará una combinación de IA, revisión humana y comentarios de clientes para garantizar la calidad de sus listados. También introducirá nuevos filtros de búsqueda para camas king-size y casas aptas para mascotas, así como nuevas categorías para propiedades únicas y de lujo. Estas características ayudarán a los clientes a encontrar y reservar los mejores lugares según sus necesidades y preferencias.

El futuro de Airbnb

Airbnb no renuncia a su visión de crear un mundo donde cualquiera pueda pertenecer a cualquier lugar. Todavía se compromete a expandir sus ofertas y explorar nuevas oportunidades en la industria de viajes.

Pero antes de hacerlo, necesita arreglar su base y asegurarse de que su servicio central sea excelente, asequible y confiable. Eso es en lo que Chesky se está enfocando en este momento.

Él dice: «Necesitamos poner en orden nuestra casa. Necesitamos asegurarnos de que los listados sean excelentes, de que proporcionemos un gran servicio al cliente y de que seamos asequibles. Y les he dicho a nuestro equipo que podemos volver a crear cosas nuevas y emocionantes una vez que hayamos arreglado esa base.»

Airbnb tiene problemas, pero pueden solucionarse. Y Chesky tiene un plan para lograrlo.